随着企业信息化需求的复杂多变，客户服务和体验理念的人性化和智能化，企业通信以及呼叫中心一直是ICT市场上不容忽视的领域。云计算、大数据、移动互联网以及社交媒体的兴起，传统通信模式、企业和客户的交互方式和沟通形态，以及服务理念正面临着前所未有的问题和挑战，新的行业格局也正在形成。


　　什么是全媒体客服?


　　全媒体客服就是来自不同媒体的服务请求均可以统一接入，一键回复，打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。


　　同时，乌丹乐语客服（www.looyush.com）还提供“全渠道一体化”客服工作台，支持从手机APP、微信公众号、QQ公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入，且每个不同渠道均有不同标识进行识别。


　　从传统呼叫中心到全媒体客服，一场“效率”革命！


　　随着人口红利消失，呼叫中心的升级转型将越来越普遍，2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿人。中国劳动力人口连续4年绝对值下降企业客服面临的“用工荒”将持续扩


大，运营成本将越来越高，越来越多的企业将追寻客服转型之路，从语音呼叫中心为主转而采用全媒体客服，拥抱移动互联网。


　　以前在线客服部署会根据产品去进行，如客服产品包括：
　　1，呼叫中心。
　　2，网页客服。
　　3，新媒体客服。
　　4，APP客服。


　　这样需要同时对应4个客服团队支持，相互数据不打通，尤其自开通微信客服后，咨询量增长明显，工作量巨大，效果不满意，由用户数据不打通带来的用户投诉增多。APP客服相比电话


客服大幅度提供服务效率，全渠道客服也已经成为企业刚需：


　　1，灵活可定制的智能会话、自定义菜单导航功能。
　　2，预置的行业知识库，行业相关的常见问答可以一键拥有。
　　3，与现有知识库系统对接，机器学习，智能优化知识库。
　　4，人机无缝配合，更少的成本，更好的客户体验 。


　　人机混合服务将是现阶段最适合也是最具效率的客户服务方式。服务式营销(+微信关注网络世界)，从成本中心转向利润中心随着客服中心不断的被新时代赋予新的含义，传统的客服中心也正逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。其中众多金融及电商标杆企业均使用乌丹乐语客服实现了服务式反向营销，先通过“客户标签”功能+CRM会员系统对接“大数据分析”找到目标群体，然后通过乌丹乐语客服平台，将媒体商品信息定向推送给目标客户。这种反向营销不仅用户体验好，转化率也极高，帮助企业实现了订单数和客单价双丰收。