随着企业对客户服务及私域营销的重视，很多saas模式下的在线客服系统厂商提供标准化的在线客服产品，很难满足一些企业的客户服务的要求，特别是一些金融、物流、电商、教育、医疗、政务等，对客户服务品质及效率要求越来越高，对客服系统的功能也随着不断提升，很多企业就选择定制化的客户服务，那么在线IM客服系统定制一般都涉及哪些功能呢？小编简单总结如下：

1、UI界面的定制化

UI一般包括访客咨询界面、客服的工作界面等等，在线客服系统UI需要符合企业整体的UI规范和审美要求，比如和APP、网站等风格一致等。为了方便快速实现UI界面的定制化，一般都依赖与在线客服系统的厂商可以提供sdk或者API接口进行对接，对于无开发团队或开发能力的客户，还需要提供一站式的实现方案，即客户仅提供设计，客服系统厂商提供完整的实现方案。

2、对话分配和路由规则的定制化

企业对客户服务越来越精细化，根据客户的各种属性，比如标签、等级、地区、门店等等，当客户发起咨询时，无需客户的选择，系统根据客户情况进行个性化的路由分配，最合理最便捷将客户咨询分配给最为正确的客服人员。

3、系统集约化的对接和集成

企业服务部门和用户，使用的客服系统越来越多，包括常见的CRM、OA、呼叫中心等等，如果需要频繁的切换系统界面操作，对于使用人员来说简直是灾难的体验，那么客服系统与这些核心业务系统的集成和对接就变成定制化的客服系统所常见的定制化内容。

4、监控和数据统计的个性化要求

客服人员多，业务条线多，那么随之而来的管理的和考核的颗粒度就会越来越细，标准化的监控字段和统计字段无法满足企业高频细化的要求，所以监控和统计也是定制化客服系统的常见部分。

以上就是定制化在线客服系统常见的一些功能和要求，当然针对不同的客户和业务场景，细节的客户化场景远远不止这些。这个一般就在项目初期进行详细的调研和分析。